S’il y a un secteur à suivre avec intérêt lorsque l’on s’intéresse aux communautés web, c’est celui des jeux vidéos. Créateurs de la fonction et du métier de Community Manager il y a une quinzaine d’années, ce secteur est encore à l’heure actuelle en pointe des évolutions des relations client/entreprise, du fait de la maturité des uns, et de la précarité des autres.

L’épisode que je vous propose aujourd’hui se déroule sur Eve Online, OVNI dans la galaxie des jeux en ligne qui a fêté ses 9 ans il y a 2 mois, et qui continue non seulement d’être rentable, mais de gagner des clients régulièrement. Cette prouesse dans un monde où les meilleurs produits durent quelques années tient à un contrat moral passé entre CCP, le studio qui a créé ce jeu, et sa communauté de joueurs. Les joueurs ont une liberté bien plus importante que dans d’autres jeux, mais en contrepartie, y prennent beaucoup plus de risques. Cette sensation de liberté a guidé pendant des années la croissance de la communauté, et l’orientation de développement du jeu. Jusqu’à ce que le studio décide d’élargir sa base de joueurs, et de partir dans une direction de développement radicalement différente de ce qui avait fait son succès. Il faut savoir se réinventer me direz vous. Sauf lorsque les décisions de développement se font au détriment des évolutions déjà promises et des limites du cadre du jeu fixées des années auparavant.

Le rubicon aura été franchi lorsqu’un document interne se retrouva sur les forums de l’entreprise, parlant de monétiser certains aspects du jeu, et de faire entrer la carte de crédit dans la compétition entre joueurs.

La communauté réagit rapidement, et l’entreprise, habituée aux envolées lyriques par forum interposé se dit qu’une fois de plus, les joueurs allaient se calmer passé quelques jours. Seulement cette fois là, il ne s’agissait pas d’un étalage de trolls habituels, mais bien d’une rupture dans le contrat (de confiance, si, j’ose !) passé entre le studio et sa communauté. Autrement dit, une remise en question du cadre du jeu dans lequel évoluaient les joueurs, ou pour parler plus largement, une modification profonde de l’offre de services.

Note aux non joueurs : sans vous réécrire la théorie des jeux, sachez qu’un des éléments les plus fondamentaux d’un jeu tient à ses règles. Elles régissent le cadre fini et structuré dans lequel le  joueur évolue et progresse. Si l’on change ces règles en cours de route, on remet en question toute la progression obtenue jusque là, douchant par là même la volonté d’implication future de sa base de joueurs.

Passées les protestations par forums, la communauté comprit que seules les protestations touchant au produit d’exploitation allaient pouvoir fonctionner, et ont donc lancé conjointement deux opérations :

- La suspension du renouvellement automatique des abonnements de jeu
- Le bloquage des centres névralgiques au sein du jeu pour sensibiliser ceux qui n’étaient pas au courant.

En deux semaines, près de 85% des comptes actifs ont été suspendus et l’économie du jeu était bloquée, l’empêchant de fait d’avancer.

Le coup de semonce a fini par produire des effets, puisque le patron du studio de développement lui même finit par se fendre d’un mea culpa sur le blog de l’entreprise, et promettre qu’on ne les y reprendrait plus.

Cet épisode date déjà d’il y a un an, mais les répercussions continuent de se faire sentir dans la communauté et dans la façon dont la société éditrice gère ses produits. La communauté a fait sienne l’expression qui a lancé le mouvement de protestation « We are your only player base » et l’événement a suscité quelques articles et vidéos sous le titre « Greed is good« 

Les enseignements que l’on peut en tirer sont prospectifs, mais apportent un éclairage sur ce que pourrait être le futur des relations B2C :

• Lorsque votre communauté est structurée, l’étape suivant naturellement est un souhait de peser dans l’évolution de l’entreprise pour laquelle ils ont investi temps et argent
• Cette étape est critique : si vous refusez ce que souhaite vous apporter votre communauté, vous perdrez plus que des clients, vous perdrez le capital confiance que vous avez probablement mis des années à bâtir
• Pour autant, les souhaits d’une communauté ne sont pas tous à prendre au pied de la lettre. Mais dans tous les cas, la conversation et l’échange restent des passages obligés pour évoluer conjointement