Le Community Management n’est pas, et ne sera jamais un métier

Vous devez vous dire que je suis gonflé de retourner ma veste après avoir eu successivement des blogs qui se sont appellés « Online Communities », ou encore « Le Community Manager Illustré », ou même … Ok, j’arrête avec le SEO.

Tout de même, après s’être revendiqué 10 ans comme Community Manager, quelle pourrait être la raison me poussant aujourd’hui à clamer haut et fort que ce que font des centaines (?) de gens en France n’est pas un métier, alors même qu’un matériel abondant, voire pléthorique parait sur le web tous les jours à propos de cette R/évolution (comme dirait Welsch)

Maintenant qu’on a semé ceux qui ne lisent que les intros, et qui retweetent sans s’être intéressés au contenu. Le Community Management n’est donc pas un métier, je le maintiens, parce qu’il s’agit d’une pratique. Et cette conclusion vient de l’évolution naturelle de nos métiers au fur et à mesure de leur implantation dans les entreprises.

Quand on y pense, qu’y a-t-il de commun entre :

• Dell répondant à ses clients sur Twitter
• BestBuy connectant tous ses vendeurs à Twitter pour accompagner chacun de ses clients
• Oasis faisant du marketing viral sur Facebook
• Air France gerant son image via Facebook & Twitter
• Deloitte faisant de la marque employeur sur Facebook
• Bouygues faisant de la gestion de crise sur Facebook
• La Marine Américaine faisant de l’innovation participative ouverte sur un jeu en ligne
• …

Il y a deux réponses à cette question :

• Soit on considère que le point commun, c’est l’utilisation d’un canal de réseau social, donc le Community Manager, c’est celui (ou celle) qui maitrise les outils de communication virale
• Soit on considère que le point commun, c’est le fait de communiquer sur Internet, donc le Community Manager, c’est celui (ou celle) qui parle dans le micro (merci Bertrand !)

Soit enfin on considère qu’aucune de ces deux réponses n’est satisfaisante, et on se retrouve avec un problème que tous ceux qui essaient d’expliquer le Community Management ont : il y a autant de Community Managers qu’il y a de community management. Il y a quelques années, on s’est contenté (moi le premier) de déclarer que du fait qu’aucune communauté n’était semblable, il était logique qu’aucun Community Manager soit semblable … Seulement ce n’est pas une réponse, c’est une esquive.

Donc finalement, le Community Management, c’est quoi ?

A mon avis, c’est la prise en compte des canaux de communication virale & sociale dans un environnement professionnel. Autrement dit, une potentielle corde à l’arc de tous les services d’une entreprise, dès lors qu’elle souhaite/peut/doit (je vous laisse juge) dialoguer avec ses parties prenantes (clients, fournisseurs, élèves, administrés, prospects …)

Le Community Manager est à l’économie numérique ce que le webmaster a été dans les années 2000, un fourre tout qui peut (et doit) évoluer sous peine de voir le métier se résumer rapidement à du copier coller de contenu validé sur un espace où la notion de communauté ne représentera qu’une masse silencieuse dont l’émetteur ne pourra plus rien tirer.

Quel avenir finalement ?

J’aimerais croire que nous allons vers une organisation à l’Américaine avec un pôle Media Sociaux distinct des autres départements de l’entreprise et servant de conseil interne pour les initiatives des uns et des autres. Une telle organisation présente les inconvénients de la centralisation, mais permet au moins à une entité de parler d’une seule voix cohérente.

Je crains que nous allions vers une multiplication anarchique des pratiques de Community Management dans l’entreprise, avec à la clef quelques couacs qui resteront dans les annales de contradiction en direct sur un réseau ou un autre, selon l’interlocuteur.

Il y a une exception, évidemment. Et c’est là que le parallèle avec le webmaster s’éclaire : les seules entreprises aujourd’hui à être dotées d’un « webmaster » sont celles qui n’ont pas les effectifs pour avoir plusieurs personnes spécialisées, et qui donc continueront d’avoir un porte parole unique pour tous les sujets.

Bref, il tient à chacun d’entre nous, qui portons tous les jours les évolutions des réseaux sociaux dans nos organisations, de cadrer nos pratiques et nos attributions. Il tient à chacun d’entre nous de nous spécialiser pour mieux coller aux besoins et aux attentes de nos clients, internes et externes. Au risque de ne pas pouvoir évoluer plus loin que gratte papier 2.0 …